Come Gestire le Aggressioni tra Cliente e Lavoratore in Sicurezza

Sono diverse le situazioni di rischio in cui si può cadere quando si è a contatto con il pubblico sul lavoro e un’appropriata applicazione del decreto legislativo 81/2008 deve prendere in considerazione questi casi, offrendo strumenti che diano modo di prevenire tale rischio.

L’obiettivo che deve porsi il Responsabile Servizio Prevenzione e Protezione, e di qualunque altra persona di buon senso, è quello di evitare che si passi dal conflitto verbale all’aggressione.

Osservando le fasi di un’aggressione nei confronti di un lavoratore è possibile constatare come in prima istanza si riscontri una fase di conflitto, che aumenta fino a raggiungere livelli critici.

La situazione conflittuale si crea a seguito di un incomprensione di fondo tra le parti. Per questo è fondamentale che quei dipendenti che hanno a che fare con il pubblico frequentino un corso di formazione mirato nella gestione delle relazioni, al fine di far si che il dipendente acquisisca la capacità di gestire un confronto nel modo migliore.

Se poi il lavoratore opera in contesto che è particolarmente critico, si pensi all’ufficio reclami, il percorso formativo sopracitato deve essere indispensabile.

Per ultimo è importante ricordare che nel momento in cui un visitatore  si rivolge al banco accoglienza per chiedere informazioni o chiarimenti, agli occhi di questo il dipendente, colui che si trova dietro al banco informazioni, rappresenta l’intera azienda pertanto se si comporta in modo corretto questo si traduce che l’azienda opera in modo corretto e collaborativo.

fonte: www.puntosicuro.it